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客戶服務經典案例分析與答案 開始下載

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客戶服務經典案例分析與答案 簡介

  “芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧,面積不足30 平方米,僅有一個柜臺和五張桌子,是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人 開設的。 一天, 美國國務卿基辛格到這里進行訪問, 發現了這家路邊的小酒吧。 晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下, 于是他親自打電話到酒 吧,告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯,說他本人以及他的十幾個隨從和保 鏢要到貴店,為了安全起見,希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消 費。 象這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡 的小店,是一般的老板求之不得的事情;然而,面對基辛格的要求, 酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說: “您能光臨小店,我感到莫大 的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人,我做不到;因為他們都是我 多年的老熟客,是一直支持本店的人,因為您的來臨而把他們拒之門 外,我就失去了信譽。 ”聽了老板的這些話之后,基辛格只得頹喪而 不滿地掛了電話?? 正是由于“芬克斯”敢于為了維護老顧客的利益和自己的商業信譽而 拒絕了美國國務卿基辛格,這家名不見經傳的小酒吧被美國的《新聞 周刊》評選進入世界最佳酒吧的前十五名。 請根據上述案例回答下列問題: (1)此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么 經營理念? (2)此案例給從事客戶服務工作的企業和人員以什么啟示? (1)答:“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益 至上,商業信譽至上的經營理念。 (2)答:(1)忠誠的老客戶是企業最重要的財富、是企業最獨 特的資源。只有忠誠與你的老客戶,他們才會始終支 持你。 (2)商業信譽是企業生存的根本,是企業經營的靈魂。 要想獲得顧客的信任,首先必須誠實守信,用心靈換 取顧客的信賴,這是營銷和服務行業的一條鐵律。 “溝通”的案例分析 某顧客致電某服務中心,因無人接聽處在電腦服務當中,等得不耐煩 的時候,終于等到服務員接聽。 服務員: “您好! 我是77號, 竭誠為您服務, 我有什么可以幫助您?” 顧客答:“你能不能讓我少等會兒?” 服務員:“哦,今天電話特別多,一下忙不過來,您有什么事?” 顧客答:“你們為什么不配多點人?” 服務員:“那是我們領導的事,我也想人多點呀!” 顧客答:“那你們領導真蠢,總是讓我們花大把時間等,難道顧客的 時間就不值錢嗎?” 可見,光是禮貌和客氣,客戶還是不滿意?? 請根據上述案例回答下列問題: (1)服務人員在服務過程中,有哪些不妥之處? (2)服務人員如此禮貌與客氣,顧客為什么還是不滿意呢? (1)違背與客戶溝通的原則(如推卸責任、不能耐心傾聽客戶的抱怨 等) (2)對客戶的禮貌與客氣,這是服務的最基本要求,但光是禮貌和客 氣是遠遠不夠的。只憑借禮貌與客氣,滿足不了客戶的服務需求,也 解決不了客戶的服務問題。 尤其是客戶有情緒或個性比較特別的情況 下,更需要實施針對性服務措施。 “海爾”案例分析 海爾的維修服務人員接到顧客的抱怨,說他們的洗衣機不經用, 剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看,原來北方的農民用洗衣 機洗地瓜,地瓜的泥土太多,堵塞了排水口。維修人員并沒有指責客 戶使用不當, 而是維修好洗衣機后, 表示會把顧客的意見反饋給公司。 公司員工就想, 如何才能滿足北方農民洗地瓜的需求呢?于是公司馬 上開始研發了一種既能使北方農民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。 問題:請分析海爾做法的好處。 【答案】 不滿意的顧客會給企業提供創新和改進的機會,也會使企業流失客 戶。企業通過滿足顧客的需求而贏得利潤,從而才能生存和發展。從 上例可知,顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公 司認為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人, 是不識貨又不會使用產 品(服務)的人,那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海 爾的做法卻不僅開拓了新的市場,還為之贏得一些忠誠顧客。 商人赫茲的汽車服務 一位名叫赫茲的商人,當他開始從事機場的汽車服務時,他的注意力 放在了培訓司機為客戶服務方面,如怎樣幫客戶搬運行李,怎樣準確 報站等,司機們也做得很好。但是,赫茲開始沒有意識到客戶的一個 最主要的需求: 對客戶來說, 最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。 這一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨, 盡管事實上客戶的平均 等車時間為7一10分鐘。為此,赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機, 把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘,有時兩班車之間間隔 僅2一3分鐘,最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業務是租車給 乘飛機來該市的客戶,待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的 客戶大多數是商人,因此,對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真 地處理了這些租車客戶的抱怨,盡管租車時的服務速度很快,但還車 時的速度太慢,客戶沒有時間在柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個 辦法,能使客戶即刻還車。這個辦法是:當客戶將車開到赫茲的停車 場時, 服務人員就將汽車上的號碼 (車的擋風玻璃上設有車的編號牌) 輸人到計算機里,這些計算機與主機相連,等到客戶到柜臺前時,服 務人員能叫出其姓名,整個手續也只需再問兩個問題:里程數與是否 加過油,然后就能把票據打印出來。這樣一來,原來需要10分鐘的服 務時間縮短到只需1分鐘,使客戶十分滿意,從此之后,生意十分興 隆。 問題: (1)此案例反映了商人赫茲奉行了一種什么經營理念? (2)結合此案例評說正視客戶不滿意的意義。 (1)答:商人赫茲奉行了一種顧客利益至上,商業信譽至上的經營 理念。 (2)答:①客戶投訴至少可以對企業產生如下四個方面的積極意義: 客戶抱怨有利于企業進步;客戶投訴是企業維護老客戶的契機;客戶 投訴是企業建立忠誠的契機;投訴隱藏著無限的商機。 ②當代生活 是快節奏的, 時間對于每一個人來說都是十分珍貴的, 時間就是金錢。 企業在為客戶提供優質服務的時候,不只是重點考慮服務的內容,也 要重視服務的時間, 即能否滿足客戶對及時有效地為其提供服務這一 時間上的要求。 “聽他把話講完” 喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車,交易過程十分順利。當客戶正 要掏錢付款時,另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽,吉拉德 一邊跟同伴津津有味地說笑,一邊伸手去接車款,不料客戶卻突然掉 頭而走,連車也不買了。 吉拉德苦思冥想了一天, 不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車 突然放棄了。夜里 11 點,他終于忍不住給客戶打了一個電話,詢問 客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他:“今天下 午付款時,我同您談到了我的小兒子,他剛考上密西根大學,是我們 家的驕傲,可是您一點也沒有聽見,只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉 拉德明白了, 這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶 談論自己最得意的兒子。 問題:請閱讀上述案例,談談你的體會。 【答案】 一家公司要想有效擴展自己的客戶資源,必須學會傾聽和贊美。 盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認真,但實際上,許多情況 下, 我們在談話之前, 在思想上總帶有一定的期望、 目的和預計結果。 我們選擇性地聽我們聽到的話,也就是說,我們只是聽那些符合我們 自己預先構想的話。 如果從事銷售工作的話, 我們往往花很多時間想, 怎么結束這次談話, 同時又做成買賣呢?不是去注意別人說什么, 只是在對方言辭中搜尋 那些肯定自己想法的話語;不是為了聽到別人公正的說法,而是太多 時候摻進自己的感情偏向; 我們聽到我們愿意聽到的而不是別人真正 講的。 “聽他把話講完”是傾聽的重要含義。它要求聽者拋開自己的偏見, 觀念的束縛,最大化地融入說話人的世界以及他們的觀點中去。

本文轉自當客資源站

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Tag: 客戶反饋服務案例

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